ZocDoc sobre el problema número 1 del consumidor de atención médica que nunca cambia

ZocDoc sobre el problema número 1 del consumidor de atención médica que nunca cambia

2022-09-29 0 Por ljxih


En esta serie semanal, CNBC echa un vistazo a las empresas que hicieron la lista inaugural de Disruptor 50, 10 años después.

Muchas nuevas empresas han visto cambiar sus misiones abruptamente durante la última década. Las preferencias de los consumidores, las tendencias tecnológicas y los cambios del mercado pueden requerir cambios rápidos hacia nuevos modelos de negocios.

Pero para ZocDoc, incluso operando en el sector de la salud donde alterar el statu quo es una ambición diaria de muchos pesos pesados ​​del mercado que arrojan miles de millones de dólares al desafío, como Amazon, ese no es el caso.

Cuando se lanzó ZocDoc en 2008, la idea de poder buscar médicos y reservar citas en línea era una idea novedosa, pero una respuesta a un problema médico muy antiguo: el acceso a la atención médica.

«La visión original de ZocDoc permanece activa», dice Oliver Kharraz, MD y CEO y fundador de ZocDoc. «Nuestra estrella polar ha sido el poder para los pacientes, los pacientes primero, y todavía lo estamos haciendo. El problema fundamental es que es realmente difícil acceder a un médico».

Eso tampoco ha cambiado, ya que el tiempo promedio para obtener una cita médica es más largo ahora que en las décadas anteriores a la existencia de ZocDoc.

Ha habido importantes eventos comodín en el camino. Aproximadamente el 1% de las citas médicas reservadas a través de ZocDoc eran de telesalud antes de la pandemia de Covid.

«Pasamos de ser mayormente presenciales a ofrecer un mercado híbrido, y ciertamente hemos evolucionado», dijo Kharraz, pero el problema para el consumidor de atención médica se ha mantenido constante.

ZocDoc tenía telesalud como oferta incluso antes de Covid, pero la demanda era muy baja. «Había millones de consumidores que visitaban nuestro sitio web y podíamos contar con los dedos de las manos los que recurrían a la telemedicina», dijo Kharraz.

Durante el apogeo de la pandemia y los confinamientos, alcanzó el 40 %, pero para la mayoría de las especialidades médicas, la telesalud sigue siendo inferior al 10 % del volumen.

«El estado estacionario a largo plazo está cambiando muy lentamente», dijo.

Con una gran excepción: la salud mental. “Eso ha continuado en una tendencia alcista después de la pandemia, al menos la mayor parte ya pasó”, dijo Kharraz. Y es un lugar en el que está dispuesto a hacer una predicción audaz sobre un sector que tarda en aceptar el cambio.

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«Mi predicción es que la salud mental se vuelve casi completamente remota», dijo, con la advertencia de que esto requerirá que el sistema de reembolso del seguro respalde esta plataforma, pero la demanda de los consumidores está ahí.

Pero para todas las demás partes de la medicina, «está dominada por los proveedores en persona… o en persona, pero que tienen la telesalud como opción», dijo Kharraz.

Una estadística reveladora de ZocDoc: el 71 % de los consumidores de atención médica a los que se les ofrece múltiples opciones de telemedicina terminan eligiendo un médico que se encuentra a poca distancia en automóvil. “Quieren esa opción para continuar con la atención en persona. No quieren empezar de nuevo”, dijo.

Muchas nuevas empresas de salud han creado modelos comerciales en torno a lo que necesitan las compañías de seguros o lo que necesitan los proveedores, pero a Kharraz le gusta pensar que su empresa eligió al paciente «mucho antes de que estuviera de moda».

Pero eso no significa que no cometiera errores. Grandes. De hecho, lo que dice que ZocDoc «se equivocó más» fue el modelo de negocio en sí mismo; un modelo de suscripción al que se comprometió en 2012-2013 en el que todos los médicos de la plataforma pagaban la misma cantidad de dinero independientemente de a cuántos pacientes accedieran a través de ella.

«Algunos recibían 10,000 pacientes y otros 10 y cobrábamos la misma cantidad cuando el valor que recibían era muy diferente», dijo Kharraz. «No era un modelo viable».

La economía de la unidad no era favorable para la empresa ni para los médicos, y muchas veces los médicos abandonaban la plataforma cuando no veían el nivel de resultados que tenía sentido para la tarifa de suscripción.

El modelo comercial tenía sentido para los médicos en las áreas más densamente pobladas de los EE. UU., pero no para los médicos fuera de esas áreas, y para una empresa fundada para aumentar el acceso a la atención médica, eso significaba que ZocDoc estaba fallando en su misión. “No en la ciudad de Nueva York, sino con la población estadounidense en general”, dijo Kharraz.

Cuando Kharraz asumió el cargo de director ejecutivo en enero de 2020, se centró en la transición, y fue lo que describió como un «esfuerzo que lo consumió todo durante varios años».

Pero el mayor enfoque en los proveedores no significa que la misión haya cambiado. «Somos descaradamente una empresa que prioriza al paciente, pero eso no significa que eso se deba a la expansión del proveedor», dijo Kharraz. «El sistema es tan ineficiente, tan lejos de las compensaciones óptimas, y queremos ser un facilitador de estos cambios graduales en un sistema de atención de la salud que tenga más sentido para todos», dijo.

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Dado que muchos jugadores en el espacio de la salud digital que ya se hicieron públicos han visto comprimidos sus valores, y otros se consolidan en jugadores existentes, Kharraz dice que una lección que todos han aprendido sobre la intersección de la tecnología y la salud es que no sigue una relación exponencial. curva en la adopción del usuario. «Y eso es lo contrario de muchas otras empresas de tecnología de consumo», dijo. «Somos más como una tortuga de Galápagos y lleva mucho tiempo», dijo Kharraz. Los grandes titulares que compran múltiples compañías de salud muestran que tanto el comprador como el vendedor se dan cuenta de que la atención médica lleva mucho tiempo para escalar, dijo. Eso incluye tanto a los gigantes tecnológicos como a los gigantes minoristas de la salud que compran prácticas médicas híbridas como la reciente compra de One Medical por parte de Amazon y el acuerdo de CVS para Signify Health.

Lo que Amazon reveló al cerrar su propia práctica de atención primaria híbrida Amazon Care es que la atención médica funciona en una escala de tiempo diferente. «Hay una tremenda curva de aprendizaje», dijo. «Este es uno de esos problemas clásicos en los que las personas piensan que si pueden resolver un problema en un área, entonces claramente pueden resolverlo en otra».

«Lo que está pasando, incluso con la consolidación, es que las empresas intentan ser realmente buenas en lo que están haciendo, ya sea atención primaria [One Medical] o salud en el hogar [Signify] y en realidad dirige todo el espacio en lugar de desconectarlo», dijo.

ZocDoc se ve a sí mismo como un beneficiario de la consolidación en lugar de un objetivo de la misma. «Inscribir médicos no es una situación de puerta en puerta, son cientos o miles a la vez», dijo Kharraz.

A medida que el sector de la atención de la salud crece y se concentra, ZocDoc ve una de sus evoluciones comerciales clave en este momento, ya que se acerca por primera vez a los desarrolladores de productos con una plataforma API abierta, ZocDoc for Developers, que se lanzó en julio. La tecnología de programación de pacientes en la que ZocDoc ha estado trabajando durante 15 años ahora tiene como objetivo desfragmentar, al menos un poco, lo que Kharraz llama el mercado de TI de salud todavía «tercamente analógico» o, al menos, todavía muy fragmentado. El flujo de información del paciente a través de las oficinas y los sistemas será un objetivo de los proveedores más grandes que combinan la atención en persona y la telesalud. «Nuestro papel avanza junto con la consolidación», dijo.

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Kharraz dijo que no estaba pensando en una eventual salida cuando fundó la compañía y todavía no piensa en eso hoy. «Vi un gran problema y formas de resolverlo, y sigue siendo el mismo hoy en día. Hay mucho más por hacer para crear este enfoque en el consumidor, y así es como paso mis días. Cosas como la forma en que se financia la empresa y fuentes de capital nunca ha sido un elemento crítico. En este punto la situación es favorable, la economía de la unidad, y podemos centrarnos en la construcción de la empresa».

Con el 40 % de todo el gasto en atención médica a nivel mundial ocurriendo dentro de los EE. UU., dice que a la compañía le queda mucho por hacer a nivel nacional.

Ahora, el motor logístico para el cuidado de la salud que construyó estará más ligado a lo nuevo que propongan los desarrolladores, pero la pieza más importante del rompecabezas sigue siendo el acceso al cuidado de la salud y el uso de la tecnología para permitir que los consumidores tomen decisiones más informadas, ya sea sea ​​una comparación detallada de la efectividad del tratamiento, en persona versus telesalud, o el costo y las opciones de pago.

“Esa es la máxima amenaza en el futuro”, dijo Kharraz. «Y si llegamos a esa visión, podemos llegar intrínsecamente a un sistema que recompense las actividades y los servicios que los consumidores realmente desean en lugar de los que prevalecen en las formas burocráticas en las que el sistema funciona hoy entre pagadores y proveedores», dijo.

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